Sanità, da gennaio arriva il call center regionale

di Gabriella Ziani

Sanità, si cambia numero. Con gennaio 2012 anche Trieste entra nel “call center” regionale per le prenotazioni di visite ed esami via telefono, che assorbirà pure il numero verde informativo. Dall’agenda bisognerà cancellare lo 040.6702011 (call center Cup) e il numero verde 800.991170 per l’orientamento sul sistema sanitario. Arriva il numero unico, 848.448.884. Parte della spesa per la chiamata sarà a carico della Regione, parte la pagherà il cittadino.

Mentre Trieste aspetta di sapere se resterà o finirà il Cup nelle farmacie, prorogato (per trattative) fino al 6 gennaio, ecco che altri servizi cambiano assetto. Nel resto della regione il nuovo numero c’è da giugno, quando Televita, capofila del raggruppamento di imprese con Tesan Televita spa e la cooperativa triestina Confini, si è aggiudicata per quattro anni e mezzo la gara indetta dal Dipartimento servizi condivisi: 3,4 euro per ogni prenotazione andata a buon fine, una penale di 100 euro per ogni prenotazione sbagliata, obbligo di rispondere ad almeno l’85% delle chiamate con un tempo medio mensile di attesa di 2 minuti (da giugno a novembre è stato di 1 minuto e 35 secondi).

Da questa centralizzazione Trieste era rimasta momentaneamente esclusa. Qui i servizi erano già attivi, al contrario che nel resto della regione. Dunque ci fu un sollevamento di opinioni contrarie: perché distruggere un servizio che funziona? Fu concessa solo una dilazione.

L’Azienda sanitaria si prepara a dismettere i due suoi innovativi servizi, ma il lavoro di trasmissione dei dati ai nuovi operatori si è rivelata così densa di problemi, che proprio oggi si terrà una riunione in Regione per venirne a capo.

Televita (che già gestisce molti “telefoni” di servizio socio-sanitario, a partire da quello di Amalia per le persone sole) si è anche impegnata ad assumere i 25 dipendenti della cooperativa Confini che fin qui assicuravano il servizio di call center Cup, mentre il telefono “informazioni”, dopo la chiusura degli sportelli nei distretti, era stato concentrato nell’Ufficio relazioni col pubblico. Qui 3 persone sulle 7 in organico erano per oltre mezza giornata (con circa 70 chiamate al giorno) impegnate a dare indicazioni sulla vasta rete di servizi sanitari e sociali. In tutta la regione gli addetti saranno ora 75. Al numero nuovo faranno riferimento prenotazioni, disdette, appuntamenti per screening mammografico, informazioni sanitarie e sociali, anche su carta-famiglia, case di riposo, servizi per infanzia e autosufficienza, e le notizie su luoghi e orari delle varie strutture.

Come sempre, il ticket si continua a pagare a parte, agli sportelli. E Michela Flaborea, l’infaticabile “capo” di Televita che ora ha organizzato tutta la rete e la formazione per gli operaratori, s’insinua nella diatriba delle farmacie con una proposta: «Perché non far pagare il ticket in tutte le farmacie di tutta la regione?».

Ma intanto vediamo come funzionerà il nuovo “call center”. Chiamato l’848.448.884, si dovrà scegliere o l’opzione Cup o quella di orientamento, attive da lunedì a venerdì. La prima: dalle 7.30 alle 18, la seconda dalle 9 alle 18. Il servizio avrà tre sedi a Trieste, e dispone di una rispettivamente a Udine e a Pordenone. Alle chiamate risponde il primo operatore libero, non è detto che sia quello di Trieste: i dati regionali sono in un unico cervellone.