Sindrome da weekend, utenti in fila il lunedì da Esatto

C’è un giorno, anzi un preciso momento della settimana in cui, anche in assenza di scadenze impellenti, davanti al portone di piazza Sansovino di Esatto si registra, puntualmente, il carico massimo di gente che aspetta. È il lunedì mattina, poco prima dell’apertura delle 9. La fila è uno spaccato della Trieste più asburgica. Cittadini contribuenti, anziani in particolare, che durante il fine settimana vengono assaliti dal dubbio: ma ho pagato davvero tutto? O forse mi sono scordato qualcosa? Una sorta di sindrome da week-end che, come osserva il direttore della partecipata delle riscossioni Giulio Curiel, oltre a confermare quanto siano «scrupolosi» di norma i triestini in fatto di tasse, ricorda quanto sia poco facilmente standardizzabile, qui, un percorso di cambiamento comunque ineludibile. «Si parla tanto di comunicazione 2.0 ed è giusto parlarne - osserva Curiel - ma non possiamo dimenticare l’utente 1.0». «L’utente meno preparato e meno informato è anche il più ansioso», aggiunge il neodirettore, nominato a gennaio, come dice lui stesso, «con un mandato molto forte da parte del Cda (di espressione maggioritaria del Comune, ndr) di rinnovare l’azienda». E Curiel, a proposito di 2.0, racconta come Esatto si trovi in sostanza all’alba di una nuova “era”: quella dell’«innovazione» spinta nella comunicazione all’utenza e nel rapporto con essa, della «customer satisfaction» d’ispirazione privata: «Chiamiamoli clienti, non contribuenti. Vero, non possono scegliere, ma danno un senso al nostro lavoro. Dobbiamo cercare di venire loro incontro, viste le continue variazioni legislative intervenute in questi ultimi anni a livello nazionale, che hanno provocato disorientamento in chi deve pagare». Ecco allora una serie di novità appena introdotte o in via d’introduzione: dalla banalissima illuminazione a led, per rendere meno tetro un ambiente in cui si deve comunque parlare di tasse, allo «sforzo per smaltire le e-mail arretrate e per dare risposta in pochi giorni», fino al call center esternalizzato «in via sperimentale» dal 20 febbraio, che ha abbassato l’attesa media «dai 13 minuti di prima ai neanche due di adesso», «e ciò senza che vi sia in progetto alcuna riduzione dei posti di lavoro», attualmente 44 tra multe, parcheggi ex Amt, operativi e direzionali, tra cui l’ex direttore unico Davide Fermo, dimissionario nel 2014 ma trattenuto poi come “secondo” part-time. Ma il cambiamento primario in programma è quello (relativamente) più lontano: «Entro il 30 settembre - ancora Curiel - puntiamo a un aggiornamento del software che gestisce proprio i tributi, la cui relativa “bollettazione” andrà a regime con il 2016 e consentirà un dialogo tra utente ed ente più stretto, anche attraverso il web. Il problema più grande era l’aggiornamento tecnologico di una società nata nel 2004 per occuparsi di riscossioni con la variabile che da allora non solo le imposte sono cambiate diverse volte ma la stessa Esatto ha aggiunto molto altro ai propri uffici, multe, scuole, parcheggi...».(pi.ra.)